對Sony Ericsson維修服務之投訴

早前於「3香港」購買的手機Sony Ericsson K610i 最近因為Hand Free 出現問題而進行維修。維修後Hand Free問題已解決，但Sony Ericsson在未經本人同意下把手機的軟件更新，更新後的電話出現了不能取消的「漂移視窗」，迫令本人觀看「3香港」的廣告，亦嚴重影響Wallpaper的顯示。

起初我覺得是小問題一件，以為要求Sony Ericsson還原舊版本問題便能解決。令人氣憤與驚訝的是，Sony Ericsson認為「漂移視窗」只是一個手機「功能」，並不是一個「問題」，故此有關方面未能為本人更進事件。這種服務態度可算是我所見最差的一間，我當然不會就此罷休，於是立即向消費者委員會、各大傳播媒體、「3香港」及議員辦事處作出投訴。

經過多方面的協助，Sony Ericsson最終為本人更換了新手機，並在本人要求下書面向本人致歉，以及賠償一張Sony M2 512Mb 記憶咭。而蘋果日報在2007年4月26日亦有刊登本人的投訴。

蘋果日報 2007年4月26日

其實若Sony Ericsson當初願意禮貌地為我更進事件，我絕對不會把事件「搞大」，為何總要有人投訴才肯做野？小弟希望通過今次事件，讓更多人知道在流動網絡供應商購買手機可能出現的問題。亦希望朋友們日後對任何服務商有不滿之處切勿啞忍。

投訴信全文

時間線

「漂移視窗」簡說及對本人做成不便之處：

• 「漂移視窗」為廣告視窗，內容只會顯視有關「3香港」的廣告。
• 「漂移視窗」並不是Sony Ericsson K610i的基本功能，只有在「3香港」購買的電話才有附帶功能。而本人手持的K610i說明書上並沒有列明有此功能。
• 本人購買手機時，「3香港」說明「漂移視窗」之功能是可以取消的(意即能選擇不顯示)。而本人在購買手機後至維修前一直沒有出現「漂移視窗」問題。
• 「漂移視窗」放置在Wallpaper之上，影響本人觀看自設的Wallpaper影像。
  

與Sony Ericsson交涉內容：

• Sony Ericsson客戶服務主管梁先生解釋，「漂移視窗」之出現是因為在維修過程裡，維修人員為手機作出軟件更新。他聲稱有關更新不能取消，也不能安裝回舊版本，現亦無其他方法取消「漂移視窗」的顯示。
• 本人質疑「不能安裝舊版本」是技術上問題還是有人不願意處理，梁先生只說是「不可以」，而沒有正面回答我的問題。
• 本人認為手機本身需要維修的地方是免提耳機以及手機接口處，不明為何需要更新軟件，梁先生稱維修人員沒有需要亦沒有責任向本人解釋為何需要更新有關軟件，而更新軟件亦為「正常處理程序」。但梁先生又稱，有關程序並不是每次維修均須進行。
• 梁先生稱軟件的更新是由「3香港」及Sony Ericsson雙方協議而成的。意即非由「3香港」購買的手機不會作出該軟件更新，並暗示問題其實源自「3香港」。
• 梁先生強調，「漂移視窗」只是一個「手機功能」(Feature)，並不是一個「問題」(Problem)。
• 梁先生強調，本人所謂的「問題」只屬「個別客戶的意見」(Feedback)，該公司並不視之為「問題」，亦不認為「漂移視窗」對客人構成不便。但他會向公司反映本人「意見」，但不會向本人作出任何更進承諾。

在傳媒協助下與Sony Ericsson第二次交涉之結果：

• Sony Ericsson鄭先生答應即時為本人更換手機底板，亦不會再安裝「3香港」版本，所以「漂移視窗」不會再出現。
• 鄭先生依然不同意「漂移視窗」為一個「問題」，不過若個別客人有意見，他們會儘量滿足。但當本人問及既然要「儘量滿足」客人，為何要等傳媒協助下才更進。鄭先生拒絕回答。
• 鄭先生仍然把事件責任推到「3香港」身上，他稱：「是3的要求下才為客人更換手機軟件」，跟之前梁先生稱「雙方協議」前言不對後語。
  
  

2007年5月7日

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